Curso: A Comunicação e o Atendimento de Qualidade

Centro People & Skills
Método Presencial
Locais disponíveis Lisboa - Cidade
Tipo Cursos
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Curso: A Comunicação e o Atendimento de Qualidade

Objectivos Dotar os participantes de competências necessárias para utilizar os procedimentos adequados de forma a

corresponder às necessidades do cliente e a melhor intervir com ele.

No final da acção os participantes deverão estar aptos a: Aplicar as técnicas adequadas aos diversos tipos de

atendimento. Contornar de forma produtiva as situações difíceis. Contribuir para a boa imagem da empresa e para a

fidelização dos clientes.

- Compreender a importância de um atendimento por excelência;

- Aumentar os índices de satisfação (global e parcial – por serviços e por clusters de clientes);

- Focalizar no cliente e ter percepção das suas necessidades e dificuldades;

- Melhorar a relação com o cliente, a comunicação verbal e a argumentação;

- Utilizar métodos para o atendimento eficaz presencial, telefónico e utilizando os restantes canais de

comunicação no interface com os diferentes clientes dos serviços.
Dirigido a Este curso é destinado a todos os profissionais que pretendam adquirir ou melhorar os seus conhecimentos nesta área.
Conteúdo
DESCONTO DE 10% PARA DESEMPREGADOS

ISENTO DE IVA PARA PARTICULARES E ESTUDANTES

Módulo 1 - Atendimento Padronizado versus

Atendimento Personalizado

Módulo 2 - O Atendimento de Qualidade

- A mudança serviço ao cliente;

- Tipos de clientes: motivações “racionais” e

“emocionais”;

- O serviço ao cliente: a componente

processual e humana;

Módulo 3 - Comunicação e Atendimento

- As fases do atendimento:

- Acolhimento;

- Exploração do pedido;

- Respostas ao pedido;

- Finalização do atendimento.

- As técnicas do atendimento;

- A importância do acolhimento como

primeiro elemento de percepção de um

atendimento de excelência;

- A comunicação – arquétipos e elementos

do sistema;

- Principais barreiras à comunicação;

- A comunicação verbal e não verbal;

- A informação de retorno: o feedback;

- O poder do comportamento no

relacionamento interpessoal;

- Os estilos / atitudes de comunicação;

Módulo 4 - Evitar e Lidar com Situações Difíceis

- Técnicas para o desenvolvimento de

comportamentos assertivos;

- A reclamação como oportunidade

- Regras de ouro na gestão de reclamações.