Módulo 1- O atendimento e imagem da empresa
- A imagem da empresa espelhada pelo
atendimento
- Características dos serviços de atendimento
prestados pela empresa
- Características do atendedor
- Quatro tipos de serviço ao cliente
Módulo 2 - Competências da Comunicação
Interpessoal
- A comunicação ideal para obter os
sentimentos e comportamentos desejados
no cliente Fatores que intervêm na
fidelidade da comunicação
- Tipos /Variáveis da comunicação no
atendimento e receção ao cliente
- Técnicas de expressão
- Persuasão na comunicação
- Escuta ativa
- Assertividade no atendimento ao cliente
Módulo 3 - O Cliente – enquadramento da função
de atendimento
- O cliente e o sucesso da empresa
- Etapas do atendimento presencial /
telefónico
- Necessidades básicas do cliente
- Atendimento /venda
Identificação das motivações e
necessidades
Módulo 4 - Dinâmica do Atendimento
- Os diferentes tipos de clientes e reações
adequadas.
- Princípios orientadores de conflito -
Processo
- Técnica de atendimento diferenciada ao
tipo do cliente
- Acolhimento ao cliente – etapas
- Padronização do atendimento