Resumo:
Um profissional que preste um bom atendimento constitui uma mais-valia e o melhor cartão de visita de uma empresa. Este curso irá muni-lo das competências necessárias para desenvolver um atendimento eficaz e profissional.
Objetivos:
Gerais:
– Conhecer e aplicar as regras de atendimento presencial e telefónico.
Específicos:
Concluída a ação de formação, os e-alunos deverão ser capazes de:
– Prestar um atendimento presencial de qualidade.
– Prestar um atendimento telefónico de qualidade.
– Lidar com situações de reclamação.
– Identificar as diferentes fases de atendimento
Conteúdo Programático:
Unidade 1 – Atendimento
1. Definição
2. A importância do atendimento
– O cliente
– A importância do atendimento
– Auto análise
Unidade 2 – Acolhimento
– Diferentes tipos de contexto
– Diferentes tipos de públicos
– Características essenciais do atendedor
– Aspetos comunicacionais verbais e não-verbais
– Escuta ativa
– Alinhamento com o contexto organizacional
– Resolução/Encaminhamento da situação
– Despedida
Unidade 3 – Atendimento presencial e telefónico
– Atendimento Presencial
– Atendimento Telefónico
Unidade 4 – Códigos de comunicação verbal e/ou não verbal nos diferentes contextos de atendimento
Unidade 5 – Facilitadores de comunicação
Metodologia:
– A formação encontra-se dividida por Unidades num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning;
– A formação tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento;
– O e-aluno poderá aceder aos conteúdos da formação a qualquer hora do dia ou da noite, fins de semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas como restrição o ter de terminar o curso até ao último dia de formação;
– O e-aluno tem a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir.
Destinatários:
Profissionais que prestem serviço de atendimento presencial e telefónico no seu quotidiano, responsáveis de assistência ao cliente, diretores de qualidade, diretores comerciais e de vendas, entre outros.
Avaliação:
No final da formação receberá um Certificado de Formação Profissional de acordo com a legislação nacional em vigor caso atinja os objetivos pedagógicos da formação, ou seja, que obtenha uma avaliação igual ou superior a 10 numa escala de 0-20.
Recursos Tecnológicos:
– Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador com ligação à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Safari, Firefox ou Internet Explorer.
– Não necessita de instalar quaisquer programas no seu computador para poder aceder à formação.
– Para aceder à plataforma é preciso ter o nome de utilizador e a respetiva senha, que será enviada para o e-mail do e-aluno, após a realização da inscrição e respetivo pagamento.