Duração
24h
Valor inscrição
216€
Enquadramento
Todos os profissionais que se relacionam com clientes, necessitam conhecer e aplicar um conjunto de directrizes pelas quais se possam reger. Estas directrizes abrangem domínios como o Saber Estar, o Saber Apresentar-se e o Saber Comportar-se nas mais diversas situações que a vida profissional exige.
Objectivos gerais
Preparar e desenvolver profissionais para o contacto comercial com o público em geral. Conhecer e exercitar as boas práticas de atendimento e venda ao público.
Destinatários
Este curso destina-se a actuais ou futuros profissionais de vendas, e a todos aqueles que procurem desenvolver competências comerciais.
Conteúdos
1. Pré-Requisitos de qualidade no atendimento ao Público
1.1 Atitude Positiva do Colaborador: Simpatia; Aparência Física; Expressão Corporal, Expressão Verbal
1.2 Identificar as Expectativas do Cliente do Séc. XXI: Saber Escutar o Cliente; Dar Feedback
1.3 Conhecer o cliente, Compreender as Necessidades Básicas do Cliente do Séc.XXI
1.4 A importância da satisfação do cliente no sucesso empresa: “O Cliente tem Sempre Razão”
1.4 Fidelização de Clientes
2. Comunicação eficaz
2.1 As Atitudes na Comunicação
2.2 A Escuta Activa e Selectiva
2.3 Criar Empatia: Definição de Rapport e Técnicas de Estabelecimento de Rapport.
2.4 Assertividade
2.5 Como melhorar a Comunicação Interpessoal
3. O atendimento presencial e telefónico
3.1 Métodos e Técnicas de Atendimento
3.2 A Voz, a Paralinguística e a Qualidade de Atendimento
3.3 Expressões a evitar no Atendimento
3.4 Marketing pessoal e empresarial
3.5 As consequências de um mau Atendimento
3.6 Comportamentos a adoptar no contacto presencial com o cliente
- Recepção do Cliente.
- Prestação do Serviço.
- Despedida.
3.7 Regras de Atendimento Telefónico
- Acolhimento
- Reencaminhamento
- Gestão do tempo de Espera
- Atendimento
- Fecho
3.8 Liderança de Equipas de Atendimento
3.9 Motivação, Formação e Dinamização de Equipas de atendimento
4. Técnicas de Venda ao Público.
4.1 A Fórmula Grega da Persuasão.
4.2 Modelo CVB e o Método de Sócrates.
4.3 As Fases da Venda
4.4 A Gestão da Relação com o cliente
4.5 A Formulação de perguntas e a Procura da Concordância
4.6 A criação de Necessidades e as Motivações do Cliente
4.7 Os Fechos parciais
4.8 Técnicas de Avanço
4.9 O controlo de Objecções e Técnicas de Refutação
4.10 A Concretização e o Fecho da Venda
5. Como Comunicar o Preço?
5.1 A Consciência do Valor.
5.2 O Preço Certo.
5.3 Os Indicadores de Compra.
6. Cross-Selling e Up-Selling
6.1 Definições de Cross e Up-Selling.
6.2 Técnicas de Cross-Selling e Up-Selling.
7. Serviço de Apoio ao Cliente Pós - Venda
7.1 Regras do Atendimento pós-venda
7.2 Serviço pós-venda
7.3 Garantias
7.4 Entregas
7.5 Assistência técnica
7.6 Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente
7.7 Cumprimento de Prazos
7.8 Condições de entrega/serviço
7.9 Conquistar e fidelizar Cliente
7.10 Defesa do Consumidor
8. As Objecções e Reclamações.
8.1 Definição de Objecção; Como tratar Objecções.
8.2 Definição de Reclamação; Como Tratar as Reclamações.
8.3 Princípios e técnicas de gestão da reclamação
8.4 Erros Típicos nas Reclamações
8.5 O Livro de Reclamações
8.6 Técnicas de Gestão de Conflitos
8.7 Técnicas de gestão de comportamentos agressivos
8.8 Gestão da Inteligência Emocional e do Stress em situações de reclamação/conflitos
8.9 As Melhores "Técnicas de Desarme de Clientes Difíceis"
Pré-requisitos
Este curso não apresenta pré-requisitos de acesso.
Certificação
No final da formação aos formandos obterão um Certificado de Formação.