Curso de Atendimento de Excelência

Centro People & Skills
Método Presencial
Locais disponíveis Lisboa - Cidade
Tipo Cursos
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Curso de Atendimento de Excelência

Objectivos Este curso pretende dotar os participantes de conhecimentos que permitam compreender a importância de um

atendimento de excelência para o sucesso dos resultados da organização assim como dominar as melhores técnicas e

práticas para realizarem um serviço de qualidade de atendimento aos clientes.

Identificar os fatores determinantes para a qualidade do serviço de atendimento;

- Compreender as motivações e expectativas dos diferentes clientes;

- Desenvolver competências de comunicação verbal e não-verbal;

- Treinar e aperfeiçoar técnicas de atendimento;

- Tomar consciência das mudanças comportamentais a integrar com vista a garantir a excelência do

atendimento e contribuir para a imagem positiva da empresa;

- Compreender a noção de atendimento e a noção de qualidade de serviços;

- Contribuir para o desenvolvimento de uma imagem positiva do local de trabalho;

- Desenvolver uma “atitude de qualidade” no desempenho da função atendimento;

- Saber adaptar-se com eficácia a novas situações.
Dirigido a Esta ação destina-se a todos os profissionais com responsabilidades ao nível do atendimento presencial e telefónico

que necessitam de realizar ou conceber um processo de atendimento que conduza à excelência da organização,

ajudando-os a atingirem os seus objetivos e os objetivos da sua organização. Esta ação também se destina a todos os

gestores, empreendedores e líderes que desejam conceber um sistema de serviço a clientes de excelência e que

pretendam motivar a sua equipa para o efeito.
Conteúdo
Módulo 1- O atendimento e imagem da empresa

- A imagem da empresa espelhada pelo

atendimento

- Características dos serviços de atendimento

prestados pela empresa

- Características do atendedor

- Quatro tipos de serviço ao cliente

Módulo 2 - Competências da Comunicação

Interpessoal

- A comunicação ideal para obter os

sentimentos e comportamentos desejados

no cliente Fatores que intervêm na

fidelidade da comunicação

- Tipos /Variáveis da comunicação no

atendimento e receção ao cliente

- Técnicas de expressão

- Persuasão na comunicação

- Escuta ativa

- Assertividade no atendimento ao cliente

Módulo 3 - O Cliente – enquadramento da função

de atendimento

- O cliente e o sucesso da empresa

- Etapas do atendimento presencial /

telefónico

- Necessidades básicas do cliente

- Atendimento /venda

Identificação das motivações e

necessidades

Módulo 4 - Dinâmica do Atendimento

- Os diferentes tipos de clientes e reações

adequadas.

- Princípios orientadores de conflito -

Processo

- Técnica de atendimento diferenciada ao

tipo do cliente

- Acolhimento ao cliente – etapas

- Padronização do atendimento