Atendimento Telefónico - Nível I
Horário: 09h30 - 17h30
Data Inicio: Sexta-feira, 13 de Maio de 2011
Valor: 80,00 €
Número de horas: 7
Objectivos:
Pretendemos com esta acção:
- Sistematizar o processo de atendimento telefónico;
- Identificar as várias etapas/fases do contacto telefónico;
- Introduzir e aplicar práticas facilitadoras da comunicação;
- Rentabilizar recursos e gerir melhor o tempo de atendimento.
Conteúdo Programático:
1. O Processo de Atendimento Telefónico
. Elementos da comunicação;
. Comunicação Verbal e não Verbal;
. Dicção, sotaque e adequação de vocabulário;
. Identificar bengalas e vícios de linguagem;
. Elementos e atitudes facilitadoras da comunicação:
- Empatia;
- Discurso Positivo;
- Orientação para o Cliente Interno e Externo;
- Transmissão de confiança e responsabilidade;
. Organização do discurso: Clareza e Objectividade;
. Saber escutar, reformular e questionar;
. Como questionar?
- Perguntas Abertas/Fechadas e Alternativas.
. Pedir para aguardar, transferir chamadas e realizar o fecho de contacto.
2.Role - Play e simulações.
Destinatários:
Profissionais que utilizem o telefone como instrumento de trabalho no âmbito de funções de Secretariado, Comercial e/ou Administrativo.
Formadores:
Certificados com experiência profissional e formativa na área.