Categorias: Formação Contínua, Marketing e Publicidade
Resumo:
Os serviços além de serem intangíveis são inseparáveis, heterogéneos e perecíveis, o que implica uma variada gama de estratégias a nível empresarial. Por outro lado, ao se estabelecer estratégias com o objetivo de fomentar o relacionamento a longo prazo com os clientes torna-se necessário que as transações sejam benéficas tanto para a empresa como para o clientes.
Nesta formação de Marketing de Serviços, vamos aprender em que consiste os serviços, as suas características, as estratégias de marketing em serviços, assim como a gestão de reclamações, o perfil dos vários clientes e a gestão da qualidade em serviços.
Objetivos:
Gerais:
– Compreender o conceito de serviços, marketing de serviços, características e importância de gestão de relações;
– Aplicar os principais princípios da gestão da qualidade e avaliação da satisfação no âmbito dos serviços.
Específicos:
Concluída a ação de formação, os e-alunos deverão ser capazes de:
– Compreender o conceito de serviço.
– Distinguir bens de serviços.
– Compreender a importância do sector dos serviços.
– Identificar as características dos serviços.
– Distinguir tipos de serviços de acordo com a natureza, pessoas e posse.
– Relacionar os sistemas de serviço, operações, recursos humanos e marketing.
– Compreender o sistema de servuction.
– Distinguir a tipologia de serviços de Lovelock (2006), Lendrevie et al (2004) e Gronross e Akesand (1993).
– Compreender o conceito de qualidade dos serviços.
– Distinguir expetativas de perceções.
– Compreender como se formam as expetativas.
– Identificar os componentes da flor de serviços.
– Explicar os modelos da qualidade.
– Compreender a Escala Servqual.
– Distinguir as diversas componentes do marketing-mix de serviços.
– Compreender o papel da comunicação em serviços.
– Compreender como atuar perante situações de reclamações.
– Identificar os diversos tipos de clientes.
– Compreender o conceito de CRM.
– Identificar ferramentas para avaliar o desempenho da empresa e a satisfação de clientes.
– Avaliar formas de tornar o serviço diferenciador.
Programa:
1. A natureza dos serviços: processos e experiência
1.1 Serviços versus bens
1.2 Características dos Serviços
1.3 Natureza dos serviços e serviços como processo
2. A procura e a oferta de serviço
2.1 Serviços como Sistema
2.2 Sistema de Servuction
2.3 Tipologias dos Serviços
3. A qualidade do serviço e a satisfação do cliente
3.1 Avaliação da Qualidade de um serviço
3.2 Expetativas e Perceções
3.3 Flor dos Serviços
4. Modelos de gestão da qualidade
4.1Modelos de Qualidade
4.2 Escala SERVQUAL
5. O Marketing-Mix dos serviços
5.1 Marketing-Mix aplicado aos serviços
5.2 A Comunicação em Serviços
6. A ação comercial na empresa de serviços
6.1 Gestão de Reclamações
6.2 Tipos de clientes
7. O futuro do marketing de serviços
7.1 Avanço das TIC
7.2 Serviço como fator diferenciador
Destinatários:
– Profissionais ligados à área de marketing, gestão de produto, comunicação, publicidade, entre outros, que pretendem ampliar e aprofundar os conhecimentos abrindo horizontes para mercados emergentes.
– Gestores de marcas, que procuram aumentar competências por forma a ascender a cargos de direção.
– Empreendedores e profissionais liberais que tencionam potenciar o seu negócio gerando valor e competitividade.
Avaliação:
No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar a formação e realizar as atividades nos dias e horários que desejar, desde que dentro dos prazos definidos para a formação.
A avaliação final depende da avaliação obtida nos testes.
A conclusão da formação com Aproveitamento implica a obtenção de uma classificação final igual ou superior a 10 (dez) valores na nota de avaliação final, numa escala de 0 a 20 valores. A conclusão da formação com aproveitamento resulta na obtenção de um Certificado de Formação Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que será disponibilizado na área do e-aluno no site da FormaçãOnline até um prazo máximo de 15 dias após a conclusão da ação de formação.
Como Funciona:
Disponibilidade:
A formação é ministrada 100% online, estando disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. O regime E-Learning da nossa academia da FormaçãOnline apresenta muitas vantagens e flexibilidade e não sacrificamos a qualidade em nenhuma das vertentes. No decorrer de toda a formação terá o acompanhamento do e-formador de forma assíncrona. O início da próxima ação está definido na data da próxima turma.
Formador:
Todas as nossas formações contam com o apoio permanente de e-formadores qualificados. Sempre que necessitar, ao longo da formação, poderá entrar em contacto com o e-formador através da academia para colocar as suas dúvidas.
Metodologia:
As nossas formações estão disponíveis online 24 horas por dia e 7 dias por semana, num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning. A gestão dos momentos de estudo é totalmente feita pelo e-aluno pois poderá aceder aos conteúdos da formação a qualquer hora do dia ou da noite, fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas de terminar a formação até ao último dia definido. Poderá estudar quando quiser e onde quiser, já que só necessita de ter um computador com acesso à internet para poder realizar a sua formação. Desta forma, é mais fácil conciliar a aprendizagem com as exigências da sua profissão, da sua família e da sua casa. A formação tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento no decorrer da formação. No decorrer da formação irá contar com material multimédia interativo para efetuar o estudo. Esta formação encontra-se estruturada por unidades e terá elementos de validação do conhecimento, que têm como objetivo a atribuição de uma nota final na formação. Esta estrutura tem a finalidade de apresentar uma linha contínua de aprendizagem, com uma determinada duração, que é feita ao ritmo do e-aluno. O material auxiliar é uma rica biblioteca que está em contínua evolução, sendo assim, poderá conter artigos, vídeos, áudio, links, livros, com a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir que permitem uma ligação permanente à formação.
Certificação:
A FormaçãOnline® é uma entidade formadora certificada, visto que, nos foram reconhecidos pela DGERT os recursos e capacidades técnicas e organizativas necessárias para desenvolver os processos associados à execução de formação nas áreas em que desenvolvemos a nossa oferta formativa. Tendo, desta forma, sido validada a nossa atuação especializada, as competências técnicas dos formadores e a adequação dos nossos objetivos e conteúdos de formação. A conclusão da formação com aproveitamento implica a obtenção de um certificado de formação profissional, com o reconhecimento da FormaçãOnline.
Pré-Requisitos:
Esta formação não exige qualquer conhecimento prévio do tema.
Recursos Tecnológicos:
Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador, com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge ou Internet Explorer. Não necessita de instalar programas no seu computador para poder aceder à formação. Para aceder à plataforma basta ter o e-mail e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição.