Curso de Formação Atendimento ao Público e Telefónico

INSCRIÇÕES ABERTAS

1.Cognos Formação e Desenvolvimento Pessoal

Em qualquer parte em formato e-Learning

2. DESTINATÁRIOS

Todos os potenciais interessados que no âmbito da sua atividade profissional necessitem de desenvolver competências na área das relações interpessoais, atendimento ao público e telefónico.

3. OBJETIVO GERAL

No final deste curso, os formandos deverão ser capazes de compreender a importância da eficaz comunicação, quer presencialmente ou através do telefone, adotando um comportamento adequado a um atendimento de excelência.

• Adaptar o estilo de comunicação ao seu interlocutor, utilizando a comunicação positiva;
• Adequar os comportamentos às diferentes situações de relacionamento com clientes, colaboradores e fornecedores;
• Definir e aplicar as principais regras de atendimento ao público;
• Identificar e desenvolver uma postura de atendimento eficaz;
• Aplicar as regras de um atendimento telefónico efetivo, padronizado e excelente;
• Adotar comportamentos associados ao domínio das regras de protocolo para um atendimento telefónico de excelência;
• Transmitir uma imagem profissional, de eficácia e de bom funcionamento da organização;
• Enfrentar situações delicadas reforçando o saber/fazer relacional, fidelizando clientes.

5. PLANO CURRICULAR

Módulo 1: Comunicação e relações interpessoais (20 horas)

• A Importância da Comunicação
• A Comunicação Interpessoal
• Barreiras na Comunicação
• Estilos Comunicacionais

Módulo 2: Atendimento ao público (15 horas)

• Atendimento ao Público
• Princípios do Bom atendimento ao Público
• Como lidar com situações difíceis
• Como reconquistar os Clientes

Módulo 3: Atendimento telefónico (15 horas)

• A importância do telefone no espaço de trabalho
• A gestão do tempo ao telefone
• A receção de mensagens
• Comportamentos nas receções de chamadas
• O registo das mensagens telefónicas
• Alguns erros comuns a ter em atenção quando se fala ao telefone
• Como utilizar o atendimento automático