Módulo 1 - Reclamações
- O Impacto das Reclamações na Empresa.
- Motivações dos Clientes que reclamam.
- Perceber Sinais de descontentamento dos
Clientes.
- Medição da Satisfação do Cliente
Módulo 2 - Receber uma reclamação como
componente da prestação de serviço ao cliente
- O Cliente que reclama é um Cliente
interessado
- Reconhecer o sentido de oportunidade de
estabelecer contacto com o cliente
- Saber ouvir para identificar os factos
- Dominar o stresse que a
reclamação/objeção suscita
Módulo 3 - Responder à reclamação de forma
assertiva, transformando-a numa oportunidade
para exceder as expetativas do cliente
- Desenvolver um plano de ação, visando a
Retenção e Fidelização do Cliente.
- Ser credível, transmitir segurança e
confiança ao cliente
- Basear-se nos factos, pondo de parte os
sentimentos e opiniões
- Ser firme em situações difíceis: saber dizer
não
- Saber sugerir atuações sem impor
Módulo 4 - Metodologias a adotar para
Implementar um Sistema Eficaz de Gestão e
Tratamento das Reclamações
- Metodologia Standard a adotar.
- Seguimento à Reclamação.
- Reduzir atrasos no Tratamento da
Reclamação.
- Tratamento da Reclamação e Erros a evitar.
- Tratamento da Informação e
estabelecimento de um Plano de Melhoria.