Módulo 1 - Enquadramento Geral
- Porque compram os clientes?
- Três regras de ouro no relacionamento com
clientes;
- Descobrir motivos de abandono dos
clientes;
Módulo 2 - O que se sabe sobre reclamações
- Reclamações e emoções;
- O impacto das reclamações na vida
emocional de cada um.
Módulo 3 - Comunicação interna e externa
Módulo 4 - Qual o meu contributo como
colaborador da empresa
- Prevenção do erro;
- Coragem, empatia, flexibilidade,
criatividade, qualidade e segurança;
- Como sou atualmente e como quero ser;
Módulo 5 - Os ingredientes – qualidades de um
colaborador na área das reclamações
Módulo 6 - As ferramentas:
- A escuta empática, as questões, a
linguagem, a escrita;
Módulo 7 - Qual o contributo do cliente
Módulo 8 - Os prazos – os bons e os ideais
- O que nos surpreende enquanto clientes?
Módulo 9 - Como gostaríamos de ser tratados nas
reclamações?
Módulo 10 - A reparação do erro
Módulo 11 - Os segredos
- Como encantar um cliente que reclama
- O follow-up;
Módulo 12 - O que os nossos clientes mais
valorizam?
Módulo 13 - Quais são as dificuldades na
implementação?
- Modos de ultrapassá-las;
Módulo 14 - Qual o meu plano de ação?
- Preparar plano de recuperação faseado de
clientes,
- A metodologia a praticar continuamente;
- Tornar clientes insatisfeitos em clientes
satisfeitos;
- Como lidar com clientes zangados;
- Fidelizar clientes.