Módulo 1 - VOC (Voice of Customer) (3 Horas)
- Ferramentas da qualidade do “Six Sigma”
- Seis Sigma: as metodologias dos requisitos
do cliente
- Critical to Quality (CTQ´s) dos clientes
- Processos e “momentos da verdade”
-
Módulo 2 - BOS (Blue Ocean Strategy)(3,5 Horas)
- Curvas do valor
- Repensar o negócio
- Construir uma curva de valor
- Interpretar uma curva do valor
- Inovação em Valor
- Redefinição das fronteiras do mercado
(Metodologia ERCA)
- Reconstrução do caderno de encargos do
cliente (Metodologia ERCA)
-
Módulo 3 - Satisfação (4 Horas)
- Paradigma do valor e economias
- . Dinheiro
- . Satisfação
- . Fidelização
- Necessidades do cliente
- Percepções e atitudes do cliente
(precursores de comportamentos)
- Medir atitudes?
-
Módulo 4 - Fidelização (4 Horas)
- NPS (Net Promoter Score)
- NPS e a integração nos processos do
negócio
- Os Detractores e os Promotores do negócio
-
Módulo 5- Ferramentas de gestão estratégica da
satisfação e fidelização dos clientes (3 Horas)
- Balanced Scorecard
- Perspectiva dos clientes (indicadores,
métricas e medidas)
- Performance Prism
- A satisfação vs contribuição dos clientes