Curso de Atendimento ao Público

Comentários sobre Curso de Atendimento ao Público - Presencial - Lisboa - Cidade - Lisboa

• Conteúdo

  Duração

  24h

   

  Valor inscrição

  216€

   

  Enquadramento

  Todos os profissionais que se relacionam com clientes, necessitam conhecer e aplicar um conjunto de directrizes pelas quais se possam reger. Estas directrizes abrangem domínios como o Saber Estar, o Saber Apresentar-se e o Saber Comportar-se nas mais diversas situações que a vida profissional exige.

   

  Objectivos gerais

  Preparar e desenvolver profissionais para o contacto comercial com o público em geral. Conhecer e exercitar as boas práticas de atendimento e venda ao público.

   

   

  Destinatários

  Este curso destina-se a actuais ou futuros profissionais de vendas, e a todos aqueles que procurem desenvolver competências comerciais.

   

  Conteúdos

  1. Pré-Requisitos de qualidade no atendimento ao Público

  1.1 Atitude Positiva do Colaborador: Simpatia; Aparência Física; Expressão Corporal, Expressão Verbal

  1.2 Identificar as Expectativas do Cliente do Séc. XXI: Saber Escutar o Cliente; Dar Feedback

  1.3 Conhecer o cliente, Compreender as Necessidades Básicas do Cliente do Séc.XXI

  1.4 A importância da satisfação do cliente no sucesso empresa: “O Cliente tem Sempre Razão”

  1.4 Fidelização de Clientes

   

  2. Comunicação eficaz

  2.1 As Atitudes na Comunicação

  2.2 A Escuta Activa e Selectiva

  2.3 Criar Empatia: Definição de Rapport e Técnicas de Estabelecimento de Rapport.

  2.4 Assertividade

  2.5 Como melhorar a  Comunicação Interpessoal

   

  3. O atendimento presencial e telefónico

  3.1 Métodos e Técnicas de Atendimento

  3.2 A Voz, a Paralinguística e a Qualidade de Atendimento

  3.3 Expressões a evitar no Atendimento

  3.4 Marketing pessoal e empresarial

  3.5 As consequências de um mau Atendimento

  3.6 Comportamentos a adoptar no contacto presencial com o cliente

  - Recepção do Cliente.

  - Prestação do Serviço.

  - Despedida.

  3.7 Regras de Atendimento Telefónico

  - Acolhimento

  - Reencaminhamento

  - Gestão do tempo de Espera

  - Atendimento

  - Fecho

  3.8 Liderança de Equipas de Atendimento

  3.9 Motivação, Formação e Dinamização de Equipas de atendimento

   

  4. Técnicas de Venda ao Público.

  4.1 A Fórmula Grega da Persuasão.

  4.2 Modelo CVB e o Método de Sócrates.

  4.3 As Fases da Venda

  4.4 A Gestão da Relação com o cliente

  4.5 A Formulação de perguntas e a Procura da Concordância

  4.6 A criação de Necessidades e as Motivações do Cliente

  4.7 Os Fechos parciais

  4.8 Técnicas de Avanço

  4.9 O controlo de Objecções e Técnicas de Refutação

  4.10 A Concretização e o Fecho da Venda

   

  5. Como Comunicar o Preço?

  5.1 A Consciência do Valor.

  5.2 O Preço Certo.

  5.3 Os Indicadores de Compra.

   

  6. Cross-Selling e Up-Selling

  6.1 Definições de Cross e Up-Selling.

  6.2 Técnicas de Cross-Selling e Up-Selling.

   

  7. Serviço de Apoio ao Cliente Pós - Venda

  7.1 Regras do Atendimento pós-venda

  7.2 Serviço pós-venda

  7.3 Garantias

  7.4 Entregas

  7.5 Assistência técnica

  7.6 Importância de gerir os compromissos assumidos com o cliente

  7.7 Cumprimento de Prazos

  7.8 Condições de entrega/serviço

  7.9 Conquistar e fidelizar Cliente

  7.10 Defesa do Consumidor

   

  8. As Objecções e Reclamações.

  8.1 Definição de Objecção; Como tratar Objecções.

  8.2 Definição de Reclamação; Como Tratar as Reclamações.

  8.3 Princípios e técnicas de gestão da reclamação

  8.4 Erros Típicos nas Reclamações

  8.5 O Livro de Reclamações

  8.6 Técnicas de Gestão de Conflitos

  8.7 Técnicas de gestão de comportamentos agressivos

  8.8 Gestão da Inteligência Emocional e do Stress em situações de reclamação/conflitos

  8.9 As Melhores "Técnicas de Desarme de Clientes Difíceis"

   

   

  Pré-requisitos

  Este curso não apresenta pré-requisitos de acesso.

   

  Certificação

  No final da formação aos formandos obterão um Certificado de Formação.

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