Curso de Atendimento de Excelência para Colaboradores de Front-Office

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• Objectivos
  O presente curso visa desenvolver no formando competências que lhe permitam efectuar uma gestão adequada e eficaz do relacionamento com cliente. O formando deverá ser capaz de: Compreender o papel do profissional de atendimento na organização e reconhecer a importância do seu desempenho na satisfação e fiidelização dos clientes; Identificar e qualificar cada cliente, de modo a adaptar a abordagem correcta na comunicação; Aplicar correctamente as técnicas de comunicação interpessoal; Lidar com situações de conflito e de reclamação com eficácia e profissionalismo; Desenvolver o espírito de auto-aperfeiçoamento progressivo nos desempenhos individuais, de modo a garantir a qualidade do serviço e a satisfação do cliente.
• Dirigido a
  O curso destina-se a todos profissionais de front-office.
• Titulação
  Curso de Atendimento de Excelência para Colaboradores de Front-Office
• Conteúdo
  PROGRAMA DO CURSO
  
  1. O Profissional de atendimento – 2h
   1.1. Os papéis do profissional:
   1.1.1. Face à organização;
   1.1.2. Face ao cliente;
   1.2. A importância da qualidade do atendimento ao cliente para a organização;
   1.2.1. Factores determinantes para a imagem do profissional e da empresa
  
  2. O Cliente – 2h
   2.1. As dimensões do cliente;
   2.2. Qualificar o cliente;
   2.3. Identificar necessidades, motivações e expectativas dos clientes;
   2.4. Diferentes tipos de abordagem para diferentes tipos de clientes.
  
  3. A Comunicação interpessoal – 12h
   3.1. Processos de comunicação;
   3.2. Níveis de comunicação;
   3.3. Estilos de comunicação;
   3.4. Técnicas de comunicação:
   3.4.1. Comunicar com eficácia;
   3.4.1.1. Saudação;
   3.4.1.2. Desenvolvimento;
   3.4.1.3. Fecho;
   3.4.2. Barreiras à comunicação;
   3.4.2.1. Mensagem;
   3.4.2.2. Canal;
   3.4.2.3. Emissor;
   3.4.2.4. Receptor.
   3.4.3. Atitudes a evitar e a desenvolver;
   3.4.3.1. Desencadeadores e inibidores de conflitos;
   3.4.3.2. Inibidores e desencadeadores de motivação;
   3.4.3.3. A importância da assertividade.
  
  4. Gestão de Reclamações – 10h
   4.1. O que é uma reclamação;
   4.2. Porque reclamam os clientes;
   4.3. A importância das reclamações;
   4.4. Os três factores a ter em conta no atendimento de reclamações;
   4.5. As quatro fases da reclamação;
   4.6. Atitudes a evitar e a desenvolver;
   4.7. A reclamação como oportunidade de satisfazer e fidelizar o cliente.
  
  5. Qualidade e Satisfação do Cliente – 6h
   5.1. Definir a qualidade do serviços:
   5.1.1. As dimensões da qualidade;
   5.1.2. Classificação de factores – chave para a qualidade do serviço;
   5.2. Controlo e avaliação da qualidade do serviço:
   5.2.1. Os três eixos de avaliação;
   5.2.2. Serviço esperado vs. serviço percebido.
   5.3. A importância da qualidade para a satisfação do cliente.
  
  Carga horária total do curso: 32 horas.
  

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