Conteúdo
Curso de Gestão de Reclamações.
Duração: 24 horas
Categorias: Formação Contínua, Gestão Comercial
Resumo.
Sabia que o custo de recuperar um cliente insatisfeito é comprovadamente maior do que o custo de conquistar um novo?
As reclamações são a expressão de insatisfação para com os produtos e serviços de uma organização por parte dos seus clientes e podem ser momentos de tensão que implicam um conflito entre estas duas partes.
Mas, acima de tudo, uma reclamação é uma oportunidade para melhorar os produtos e serviços disponibilizados!
A gestão eficiente do processo de reclamação permite antecipar e resolver a situação eficazmente de forma a minimizar o impacto na sua relação com o cliente.
A última coisa que uma organização quer é perder um cliente! Com este curso, procuramos assim desenvolver estratégias e ferramentas de gestão da relação com o cliente de uma forma saudável e duradoura, minimizando o impacto negativo de uma reclamação e maximizando o potencial de crescimento que esta nos traz.
Objetivos.
Gerais:
Promover a qualidade do atendimento em situações de reclamação nas organizações com vista à satisfação e manutenção do cliente.
Específicos:
Concluída a ação de formação os formandos serão capazes de:
– Conceptualizar reclamação como oportunidade
– Definir reclamação
– Distinguir os diferentes tipos de reclamação
– Reconhecer a importância da visibilidade das reclamações
– Enumerar os motivos que levam à reclamação
– Enumerar as vantagens da reclamação
– Relacionar a gestão de reclamações com a satisfação do cliente
– Identificar as várias respostas à insatisfação
– Identificar a reclamação como possível consequência da insatisfação do cliente
– Identificar as expectativas do cliente como fator influenciador da satisfação
– Enumerar fatores que contribuem para a satisfação
– Enumerar as dimensões que categorizam as falhas de serviço
– Identificar os fatores que contribuem para a ocorrência de falhas de serviço
– Definir os motivos que influenciam o comportamento reclamante
– Identificar as razões para a reclamação
– Identificar a política de gestão de reclamações como determinante na manutenção do cliente
– Avaliar a posição de uma empresa face à reclamação
– Definir comunicação
– Reconhecer os elementos intervenientes no processo de comunicação
– Identificar os princípios das relações interpessoais
– Distinguir atitudes comunicacionais ineficazes
– Desenvolver os processos comunicacionais positivos de resposta à reclamação
– Identificar a comunicação como uma competência fundamental para a boa implementação de uma política de gestão de reclamações
– Resolver eficazmente uma reclamação de forma a reter e fidelizar o cliente
– Definir conflito de consumo
– Enumerar formas de resolução de conflitos de consumo
– Distinguir os mecanismos de reclamação
– Enumerar os procedimentos de gestão de uma reclamação em livro de reclamações
– Reconhecer os procedimentos para gestão de uma reclamação direta à empresa
– Enumerar os aspetos a considerar no levantamento de informação recolhida na reclamação
– Especificar as vantagens da recolha de informação
– Refletir sobre os sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações
– Refletir sobre o impacto dos media na gestão de reclamações
– Reconhecer a importância de detetar a insatisfação
– Enumerar os princípios da superioridade de serviço
– Identificar os sinais da atitude agressiva
– Identificar os sinais da atitude assertiva
– Aplicar a técnica de comunicação assertiva
– Desenvolver os processos comunicacionais de resposta à reclamação
– Enumerar regras para a gestão de conflitos na gestão de reclamações
– Adquirir ferramentas na área da gestão das emoções
– Enumerar as vantagens da implementação da NP ISO 10002
– Identificar os princípios orientadores definidas na NP ISO 10002
– Enumerar as razões que levam à perda de clientes
– Relacionar falhas de serviço, expetativas e processo de recuperação do cliente
– Enumerar as componentes do serviço de recuperação
– Identificar os resultados da satisfação do cliente
– Definir paradoxo do serviço de recuperação
– Refletir sobre os sistemas organizacionais de controlo, avaliação e feedback das reclamações
– Construir uma política de gestão de reclamações
Programa.
1. Significado e consequências de uma reclamação
1.1 A reclamação como oportunidade
1.2 Conceito de reclamação
1.3 Tipos de reclamação
1.4 A invisibilidade da insatisfação
1.5 Motivos que levam à reclamação
1.6 Vantagens da reclamação
1.7 Importância da gestão de reclamações
1.8 Respostas à insatisfação
2. Expetativas e necessidades do cliente e comportamento reclamante
2.1 A influência das expetativas na satisfação do cliente
2.2 Visão multidimensional da satisfação
2.3 Falhas de serviço e reação do cliente
2.4 Comportamento reclamante
2.5 Razões para a reclamação
2.6 Política de gestão de reclamações
2.7 Teste a sua empresa
3. O processo comunicacional na gestão de reclamações
3.1 O processo de comunicação
3.2 Princípios das relações interpessoais
3.3 Atendimento de excelência
3.4 Atitudes comunicacionais na gestão de reclamações
4. Gestão de reclamações e tratamento de informação
4.1 Resolução de conflitos de consumo
4.2 Mecanismos de reclamação
4.3 Reclamação em Livro de Reclamações
4.4 Reclamação direta à empresa
4.5 Tratamento de informação
4.6 Novos media: o impacto da reclamação
5. Insatisfação do cliente e gestão de emoções
5.1 Detetar a insatisfação
5.2 A atitude agressiva
5.3 A atitude assertiva
5.4 Gestão de conflitos
5.5 Gestão das emoções
6. Gestão de reclamações e recuperação de clientes
6.1. Norma ISO 10002
6.1.1 Vantagens
6.1.2 Princípios orientadores
6.2 Perda de clientes
6.3 Recuperação de clientes
6.4 O paradoxo do serviço de recuperação
Destinatários.
Esta formação destina-se a todos aqueles que pretendem desenvolver as suas competências ao nível do atendimento ao público em situações de reclamação.
Avaliação.
No modelo de e-learning o e-aluno tem a possibilidade de frequentar o curso e realizar as atividades nos dias e horários que desejar, desde que dentro dos prazos definidos para o curso.
A avaliação depende dos seguintes itens:
– avaliação obtida nos testes;
– classificação obtida nos desafios.
A conclusão da formação com Aproveitamento implica a obtenção de uma classificação final igual ou superior a 10 (dez) valores na nota de avaliação final, numa escala de 0 a 20 valores. A conclusão da formação com aproveitamento resulta na obtenção de um Certificado de Formação Profissional, emitido de acordo com os requisitos legais em vigor, que será disponibilizado na área do e-aluno no site da FormaçãOnline até um prazo máximo de 15 dias após a conclusão da ação de formação.
Como Funciona.
Disponibilidade
A formação é ministrada 100% online, estando disponível 24 horas por dia e 7 dias por semana. O regime E-Learning da nossa academia da FormaçãOnline apresenta muitas vantagens e flexibilidade e não sacrificamos a qualidade em nenhuma das vertentes. No decorrer de toda a formação terá o acompanhamento do e-formador de forma assíncrona. O início da próxima ação está definido na data da próxima turma.
Formador
Todas as nossas formações contam com o apoio permanente de e-formadores qualificados. Sempre que necessitar, ao longo da formação, poderá entrar em contacto com o e-formador através da academia para colocar as suas dúvidas.
Metodologia
As nossas formações estão disponíveis online 24 horas por dia e 7 dias por semana, num formato cumpridor dos standards internacionais de e-learning. A gestão dos momentos de estudo é totalmente feita pelo e-aluno pois poderá aceder aos conteúdos da formação a qualquer hora do dia ou da noite, fins-de-semana e feriados, em função da sua disponibilidade, tendo apenas de terminar a formação até ao último dia definido. Poderá estudar quando quiser e onde quiser, já que só necessita de ter um computador com acesso à internet para poder realizar a sua formação. Desta forma, é mais fácil conciliar a aprendizagem com as exigências da sua profissão, da sua família e da sua casa. A formação tem apoio de um e-formador ao qual poderá colocar as suas questões a qualquer momento no decorrer da formação. No decorrer da formação irá contar com material multimédia interativo para efetuar o estudo. Esta formação encontra-se estruturada por unidades e terá elementos de validação do conhecimento, que têm como objetivo a atribuição de uma nota final na formação. Esta estrutura tem a finalidade de apresentar uma linha contínua de aprendizagem, com uma determinada duração, que é feita ao ritmo do e-aluno. O material auxiliar é uma rica biblioteca que está em contínua evolução, sendo assim, poderá conter artigos, vídeos, áudio, links, livros, com a possibilidade de efetuar o download de alguns materiais de formação para gravar no seu computador ou imprimir que permitem uma ligação permanente à formação.
Certificação
A FormaçãOnline® é uma entidade formadora certificada, visto que, nos foram reconhecidos pela DGERT os recursos e capacidades técnicas e organizativas necessárias para desenvolver os processos associados à execução de formação nas áreas em que desenvolvemos a nossa oferta formativa. Tendo, desta forma, sido validada a nossa atuação especializada, as competências técnicas dos formadores e a adequação dos nossos objetivos e conteúdos de formação. A conclusão da formação com aproveitamento implica a obtenção de um certificado de formação profissional, com o reconhecimento da FormaçãOnline.
Pré-Requisitos
Esta formação não exige qualquer conhecimento prévio do tema.
Recursos Tecnológicos
Para frequentar esta formação é necessário ter acesso a um computador, com ligação estável à Internet e um browser (programa para navegar na web), como o Chrome, Firefox, Safari, Microsoft Edge ou Internet Explorer. Não necessita de instalar programas no seu computador para poder aceder à formação. Para aceder à plataforma basta ter o e-mail e a respetiva senha, criados aquando da realização da inscrição.
