Curso de Satisfação e Fidelização de Clientes

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• Conteúdo

  Duração

  22h

                                                        

  Valor inscrição

  219€

   

  Enquadramento

  A satisfação dos clientes é uma forma das empresas se manterem no mercado. E é por isso, que essa área tem ganho cada vez mais importância no contexto da administração das empresas. O objectivo da fidelização, é reter os clientes, evitando que migrem para a concorrência, e aumentar o valor do negócio que eles proporcionam.

  A Avaliação da Satisfação do Cliente e da Qualidade do Serviço é provavelmente a ferramenta com melhor custo-benefício que podemos encontrar no mercado e que deve ser incluída anualmente nos planos de marketing das empresas.

   

  Objectivos gerais

  No final desta acção de formação os formandos serão capazes de medir (e gerir) a satisfação e a fidelização dos clientes a dois níveis ao nível da Satisfação e da Fidelização de Clientes

   

  Destinatários

  Administradores e Gerentes de empresas; Directores de Marketing e Directores Comerciais; Responsáveis de CRM, Call Centers, Apoio ao Cliente e Pós-Venda.

   

  Conteúdos

  1. Introdução e Apresentação

   

  2. VOC (Voice of Customer)

  2.1. Ferramentas da qualidade do “Six Sigma”

  2.2. Seis Sigma: as metodologias dos requisitos do cliente

  2.3. Critical to Quality (CTQ´s) dos clientes

  2.4. Processos e “momentos da verdade”

  2.5. “Exciters & Delighters” (modelo de Kano)

   

  3. BOS (Blue Ocean Strategy)

  3.1. Curvas do valor

  3.2. Repensar o negócio

  3.3. Construir uma curva de valor

  3.4. Interpretar uma curva do valor

  3.5. Inovação em Valor

  3.6. Redefinição das fronteiras do mercado (Metodologia ERCA)

  3.7. Reconstrução do caderno de encargos do cliente (Metodologia ERCA)

   

  4. Satisfação

  4.1. Paradigma do valor e economias

  4.1.1. Dinheiro

  4.1.2. Satisfação

  4.1.3. Fidelização

  4.2. Necessidades do cliente

  4.2.1. Percepções e atitudes do cliente (precursores de comportamentos)

  4.2.2. Medir atitudes?

   

  5. Fidelização

  5.1. NPS (Net Promoter Score)

  5.2. NPS e a integração nos processos do negócio

  5.3. Os Detractores e os Promotores do negócio

   

  6. Ferramentas de gestão estratégica da satisfação e fidelização dos clientes

  6.1. Balanced Scorecard

  6.2. Perspectiva dos clientes (indicadores, métricas e medidas)

  6.3. Performance Prism

  6.4. A satisfação vs contribuição dos clientes

   

  Pré-requisitos

  Este curso não apresenta pré-requisitos de acesso.

   

   

  Certificação

  No final da formação aos formandos obterão um Certificado de Formação.

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