Customer Experience Management CEM+®

Comentários sobre Customer Experience Management CEM+® - Presencial - Lisboa - Cidade - Lisboa

• Objectivos
  Através do CEM+ ® Customer Experience Management Plus poderá:
  
  * Avaliar a Customer Experience actual e definir um plano de melhoria;
  * Compreender a ligação dos clientes à empresa e marcas;
  * Definir ou reforçar as promessas de marca e factores de diferenciação;
  * Identificar os clientes-chave e entender o seu valor para a empresa;
  * Fidelizar os consumidores através de uma melhor gestão da experiência do cliente;
  * Alinhar todas as áreas orgânicas da empresa de acordo com as promessas de marca e expectativas-chave para o cliente;
  * Melhorar o desempenho competitivo no mercado, desenvolvendo vantagens competitivas assentes na relação emocional com o cliente.
  * Compreender o conceito de gestão da experiência do cliente e a sua pertinência estratégica para a empresa/organização;
  * Analisar o desempenho da empresa/organização ao nível da qualidade da experiência proporcionada ao cliente e o retorno gerado;
  * Adquirir um conjunto de conhecimentos e ferramentas que permitam implementar a gestão da experiência do cliente na empresa.
• Dirigido a
  Empresas e particulares
• Titulação
  Atribuição de Certificado
• Conteúdo

  Programa do Workshop (1º dia)

  1. A Economia da Experiência

  Marcas Fortes

  A cadeia de valor do CEM+

  Estudo de Caso

  2. Práticas Singulares

  As práticas que definem as marcas líderes

  Estudo de Caso

  3. O iceberg de gestão da marca

  Como utilizar o iceberg de gestão da marca

  4. Auditoria da experiência

  Como se realiza uma auditoria?

  Técnicas de survey

  Segmentação de clientes

  Exercício de aplicação prática

  5. Surveys de experiência do cliente

  O que é que os clientes valorizam?

  6. Reflectir sobre a plataforma da marca

  Estudo de Caso

   

  Programa do Workshop (2º dia)

  7. Desenhar uma nova experiência do cliente

  Definir a promessa

  Valores e Promessa

  Estudo de Caso

  Exercício de aplicação prática

  8. Comunicar a marca internamente

  Lealdade dos clientes versus alinhamento dos colaboradores

  Estudo de Caso

  Exercício de aplicação prática

  9. Comunicar a marca externamente

  Estudo de Caso

  10. Manter a liderança da marca

  Gerir versus liderar

  Estudo de Caso Apple

  Plano de acção

Outro curso relacionado com atenção ao cliente